C.R.M. involucra la gestión de los siguientes procesos:
1. Análisis del mercado
2. Atención y Gestión del servicio al cliente
3. Planificación y organización de la gestión de ventas
4. Gestión de la base de datos
5. Soporte de actividades de cartera y logística
6. Intensivo análisis de datos, estima la importancia relativa de la orientación al cliente y los controladores para la adquisición de beneficio de la empresa, venta cruzada o retención
Entre los beneficios de CRM se tienen
1. Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando la web para comunicarse con ellos directamente.
2. Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.
3. Maximizar la eficacia de sus iniciativas gracias a la información que la empresa tiene de su cliente.
4. Conectar departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real.
5. Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa.
A mi parecer el principal beneficio que se obtiene con la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es la obtención de mayor cantidad de información de sus actuales y potenciales clientes, esto permite a la organización tener una idea más clara y real de las necesidades y deseos del mismo, aumentando así el grado de satisfacción y garantizando su fidelidad.Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene su implementación, no sólo por los gastos económicos y el personal humano que implica, también por la dificultad que tiene el manejo de la información y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente.
Otro aspecto a considerar que puede representar un problema, es que en empresas menos complejas o de menor tamaño, se presenta muchas veces la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
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